【淘系】淘宝天猫禁止发送营销消息，严重者或将封店&关于商家主动发送消息的规定

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2023年4月17日，为保障买卖双方交易和售后的顺利进行，平台提供了基础的聊天工具，为营造良好的沟通环境，平台对商家主动发送消息做出以下规定。

1 平台为什么要出这个规定？

平台从各方面的用研报告来看，现在的消息环境很恶劣，超过半数的消费者都在吐槽现在骚扰消息太多，其中被吐槽最多的就是一次咨询就长期收到各种广告、催拍催付。长此下去，消费者会降低对消息的敏感度，一些正常沟通和履约的消息都会被淹没，我相信这是平台和商家都不愿看到的。

2 为什么不是让消费者自己选择拒收？

之前平台尝试过5条拒收、消息分类型拒收，都取得了一些效果，但对于改善整体的消息环境力度还不够。作为消费者，收到不想要的消息已经很烦了，还要自己挨个去点拒收就更烦了，所以从消息源头上降低发送量就显得很有必要。

3 怎么从消息源头上降？

首先，不是不让商家发消息，跟交易履约相关的消息平台不会设限，

其次，营销转化相关的消息不是完全不让发，但希望控制一个度，比较典型的就是催拍催付，千牛只设置催拍催付一次就是出于这个考虑，大家可以换位思考一下，自己作为消费者就因为咨询了一下客服，然后被催拍四五次是什么感受。

4 关于采蜜、乐言、晓多、小池、其他等等工具

首先，平台不会去判断某某产品、某某软件是否合规，更不会禁止商家使用某款产品或软件，平台禁止的是一种违规发消息的行为。

例如：某工具可能同时具备ABCD四个功能，但是只有D功能是违规发消息的，那么平台禁止的是D功能，商家仍然可以继续使用ABC功能。

其次，怎么判断当前使用的产品发消息功能是否违规呢？

有一个简单的判断方式：

如果是需要在官方跟单工具或者自动化任务中设置对应的方案以后才能发消息的，那么是合规的；

如果不需要，就是违规的。

详细的设置路径：千牛-客户服务插件-设置-自动化，或者千牛-客服-跟单工具

例如：商家在官方跟单工具-催拍中，使用乐言、晓多、店小蜜等催拍方案，那么是合规的；

如果没有在这里设置催拍方案，这些软件仍然能自动发送催拍消息，那么就是不合规的。

再次，平台对官方推出的采蜜功能及市面上提供的乐言、晓多、小池等工具一视同仁。关于市面上存在一些工具引导商家不要升级千牛客户端，阻止商家使用千牛新功能，通过专客户端漏洞主动发送消息的行为，我们软件安全的同事目前正在取证，已经掌握了几千个账号的使用证据，这些账号我们会采取先警告后禁言的措施，个别情节严重的店铺会采取关店措施。希望有使用这些工具的商家朋友们从现在开始就停用。

5 究竟哪些是外挂？

除了规定中列举的消息发送工具，其他的消息发送工具都是外挂。

服务市场采购的机器人只有回消息的能力（只能在消费者发送消息后5秒内发消息），超过这个时间消息是发不出去的。所以服务市场采购的机器人用于接待是符合规定的，用于主动发消息是不符合规定的。

RPA严格说是属于提效工具，他本身不具备发消息的能力，不属于外挂。

6 主动要求活动通知的买家，怎么通知买家？

如果消费者对商家的某些活动或商品感兴趣并主动订阅相关信息，或成为了店铺会员，平台鼓励商家进行私域运营，通过会员专属客服通道向消费者发送“活动开始提醒、订阅店铺上新通知”等。

7 会员专属客服消息合规吗？

会员专属客服发送的消息原则上属于消费者订阅的消息，消费者主动关注会员时，协议中有明确会推送上新提醒等消息。关于我们收到专属客服的一些反馈，目前已经和会员团队在讨论整改。首先，专属客服发送的消息在消费者测会合并展示，解决满屏都是专属客服消息的情况；其次，消息场景上会做限制，使整体消息量下降到一个合理的区间。

8 不能手动留言了吗？

规定分为两个部分：发送内容合规、发送方式合规，那么组合的几种情况

1）使用合规方式发送合规内容

举例：使用千牛客户端搜索到消费者，通过聊天窗口手动发送补发通知

这种平台鼓励，不会受到任何处罚

2）使用合规方式发送不合规内容

举例：使用千牛客户端搜索到消费者，通过聊天窗口重复催拍

处罚方式： a.情节较轻的消息会折叠展示; b. 情节较重的会拦截消息下发; c.情节恶劣的会对账号禁言。

3） 使用不合规的方式发送合规内容

举例：使用外挂发送补发通知

这种情况平台已经陆续在推出场景化的消息通知能力，后面会向商家免费提供，也可通过服务市场订购付费服务 目前已经在官方计划范围内的场景包括,以下情况在官方能力没有提供之前，不会处罚。

a.虚拟商品发货通知

b.补发通知

c. 改址通知

d.延迟发货通知

e. 拆包发货通知

f.打款通知

g.商品使用说明

h.活动中奖通知

i.缺货通知

j.开票通知

k.预售尾款支付提醒

4）使用不合规的方式发送不合规的内容

举例：使用外挂重复发送催拍消息

处罚方式： 一经发现，将对账号采取禁言处理，情节严重的店铺将采取封店处理。

详细信息参考：https://qn.taobao.com/headline/news/10699070?spm=a211vu.12026430.0.0.1fff3929t7CHPm